※本記事は、実際に受けた電話対応の内容と、それに対する個人的な印象を記録したものです。
先日、050-2031-3166という番号から電話がありました。
電話口では最終的に、株式会社ビズプラットフォームからの電話であるとの説明を受けました。
今回の電話内容は、税理士・社労士の料金や契約内容の見直しに関する案内でした。
最初に言われたのは、
「税理士・社労士は20年前から金額が変わっているので、現在の料金をご案内しています。お聞きになりますか？」
といった内容です。
これまであまり受けたことのないタイプの電話だったので、少し興味もあり、そのまま話を聞いてみることにしました。
了承すると、
「金額担当がいるのでお繋ぎします」
とのことで、別の担当者へ電話が代わりました。
この時点では、少なくとも私が聞いた範囲では、株式会社ビズプラットフォームという会社名や、営業・勧誘を目的とした電話であることについて明確な説明はありませんでした。
感覚としては、税理士や社労士の料金について案内・調査をしているような入り方です。
担当者が変わると、具体的な質問が始まる
担当者が代わってからも、
「税理士・社労士の価格が大きく変わっているので、現在の金額をお伝えしています」
という説明から始まり、こちらに対する質問が続きました。
聞かれた内容は、
- エアライフは個人事業主なのか、法人なのか
- 現在、税理士を利用しているのか
- 利用している場合、どのような契約なのか
- 現在どれくらいの金額を支払っているのか
といったものです。
最初はいくつか適当に回答していましたが、途中で「もう答えなくてもいいかな」と思い、質問への回答を止めました。
そこで、
「金額を伝える、アンケートのような形を取りながら、実際には営業電話ですよね？会社名も勧誘目的も聞いていませんが、それでいいんですか？一応、消費生活センターには情報提供しておきますね」
という趣旨のことを伝えました。
すると謝罪があり、そこで初めて株式会社ビズプラットフォームという会社名と、
「税理士・社労士を無料で見直しできるサービス」
であるとの説明がありました。
なお、電話の最後には、今回のやり取りについてこのような形で記事に掲載する旨を電話口で伝え、掲載について確認したうえで本記事を公開しています。
営業電話そのものより、情報の聞き出し方が気になった
今回、私が一番気になったのは営業電話そのものではありません。
最初に相手の会社や目的が分かりにくい状態で、
「法人か個人事業主か」
「税理士を使っているか」
「どういう契約をしているか」
「いくら払っているか」
といった経営に関する情報を聞かれていく点です。
もちろん、サービスを提案するうえで必要なヒアリングなのかもしれません。
ただ、近年は匿名・流動型犯罪グループ、いわゆる「トクリュウ」の問題などもあります。
当然ですが、今回の株式会社ビズプラットフォームからの電話がそうした犯罪行為に関係していると言っているわけではありません。
一方で、アンケートや調査のような形で電話をかけ、さまざまな情報を収集する手法が存在する以上、
「誰が、何の目的で、その情報を聞いているのか」
が分からない状態で、こちらから細かい情報を渡すことには個人的に抵抗があります。
営業電話に限らず、電話口で会社や事業に関する情報を聞かれた場合には、相手の会社名や目的を確認してから回答するくらいでちょうどいいのではないかと思います。
Web・IT業でも営業電話は意外と多い
エアライフはWeb・IT関連の事業を行っているため、前職の不動産会社ほど営業電話は来ないだろうと思っていました。
ところが、実際には意外と多くかかってきます。
例えば、
「ホームページを制作しませんか？」
「SEO対策しませんか？」
といった営業電話まで普通にあります。
Web制作やSEOを事業としているこちらにその営業をしてくるので、そのたびに、
「事業者概要って見られましたか？」
と質問しています。
おそらくGoogleマップなどの事業者リストをもとに、各会社の事業内容までは細かく確認せず、順番に電話しているケースも多いのでしょう。
営業効率を考えれば理解できなくはないですが、受ける側としては何とも言えないところです。
実は営業電話は商材研究にも使っています
とはいえ、私は営業電話をすべて即切りしているわけではありません。
前職の不動産会社時代から、時間に余裕がある日には、あえて営業電話を最後まで聞き、休みの日にアポイントまで取って聞いてました。
話を聞いていると、
「今こういう商材が売られているのか」
「こういう営業トークを使っているのか」
「このサービスはこの料金体系なのか」
と、営業やマーケティングの勉強になることが結構あります。
その経験もあって、現在は姫路近郊の経営者様から、
「営業電話からアポイントを取ったけれど、商談内容がよく分からないので一緒に聞いてほしい」
という相談をいただき、商談に同席することもあります。
営業会社側の説明を一緒に聞きながら、
「結局、何を提供するサービスなのか」
「どこに費用が発生するのか」
「契約期間や解約条件はどうなっているのか」
「その会社に本当に必要なのか」
といった部分を整理します。
営業電話自体は好きではありませんが、商材を知るという意味では結構面白かったりします。
ただ、今回の株式会社ビズプラットフォームからの電話のような入り方は、私自身も初めてでした。
今回の電話は人間だったと思っています
最近はAIを利用した電話営業や自動応答もかなり増えてきました。
少し前までの機械音声とは違い、人間と話しているような自然な受け答えができるものもあります。
今回の電話については、私は人間による対応だったと判断しています。
AIによる電話の場合、ある程度決められた会話から大きく外れた質問をしたり、こちらから複数の質問を畳みかけたりすると、回答が不自然になったり、処理に少し詰まり無音のまま応答がなくなる状況になったりすることがあります。
今回は、こちらから意図的に質問を重ねたり、会話の方向をずらしたりしましたが、それでも自然な回答が維持されていました。
もちろん、これはあくまで私個人の判断です。
AI技術もかなり進歩しているので、今後は人間なのかAIなのか、電話だけでは判別できないケースもさらに増えてくるのだと思います。
営業電話は好きではない。でもAI電話は無視できない
こういった営業電話がさらに増えていくのは、個人的にはあまり好みではありません。
ただ一方で、電話対応を受ける側の業務効率化という意味では、AI電話や電話自動応答の導入はかなり面白いと思っています。
今回のような営業電話を受けながら、
「そもそも、出たい電話以外は人が出なくて済むようにすればいいんだよな」
とも思いました。
実際、現在はAIを使って電話対応そのものを自動化できます。
出たい電話だけ出る。電話対応を自動化する「IVRy」
ここからは、株式会社ビズプラットフォームとは別のサービスの話です。
エアライフでは、調査も兼ねるため、自動応答は導入してませんが、飲食店などのお客様から要望された場合は、**株式会社IVRyが提供するAI電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」**をご紹介しています。
IVRyを利用すると、かかってきた電話に対して、
「ご予約の方は1番を」
「営業・ご提案の方は2番を」
「その他のお問い合わせは3番を」
といった形で、自動的に用件を振り分けることができます。
さらに、ボタン操作による振り分けだけではなく、AIによる音声認識を使い、相手が話した内容から用件を振り分けることもできます。
振り分けた後の対応も自動化できる
電話を振り分けた後も、さまざまな設定ができます。
例えば、
- AIがそのまま用件をヒアリングする
- 設定したテキストを自動音声で読み上げる
- 必要な電話だけ担当者へ転送する
- SMSを自動送信する
- 会話内容を録音する
- 通話内容を文字起こしする
- AIが内容を要約して通知する
といった対応が可能です。
つまり、
人が直接対応したい本当に重要な問い合わせと、自動対応で済ませられる問い合わせを最初にふるい分ける
ことができます。
重要な電話だけ人が対応するようにすれば、電話による業務中断をかなり減らせます。
こんな電話対応に困っている会社や店舗に向いています
例えば、
「店舗で電話が鳴るたびに接客を中断している」
「営業電話が多く、そのたびに仕事が止まる」
「営業時間外や休日にも電話がかかってくる」
「電話番のためだけにスタッフの手が取られている」
「急ぎの電話と、後で対応すればいい電話を分けたい」
といった事業者です。
営業時間外や休日についても、IVRyに電話対応を任せることができます。
電話が鳴るたびに人が作業を止める必要がなくなるので、店舗でもオフィスでも本来の業務に集中しやすくなります。
AIが電話番をして、用件までまとめてくれる
個人的に特に面白いと思うのが、昔ながらの「1番を押してください」という自動音声だけではない点です。
AIに電話番を任せ、
「どういったご用件でしょうか？」
と相手の用件を聞いてもらうこともできます。
さらに、その会話を文字起こしし、内容を要約した状態で確認できます。
電話を取らなくても、
「誰から、どんな用件で電話があったのか」
を後から確認できるわけです。
録音履歴も残せるため、問い合わせ内容の確認だけでなく、クレーム対応やカスタマーハラスメント対策、「言った・言わない」といったトラブルへの備えとしても活用できます。
また、英語・中国語・韓国語などの音声読み上げにも対応しているため、ホテル・飲食店・観光関連事業者などのインバウンド対応にも利用できます。
一蘭やホテル、歯科医院などでも導入
IVRyは、飲食店・ホテル・医療機関など幅広い業種で導入されています。
例えば株式会社一蘭では、特に多かった店舗の営業時間に関する問い合わせを自動化。
電話が鳴る回数を減らすことで、スタッフが接客やラーメンを作る作業に集中しやすくなった事例があります。
コンフォートホテルでは、電話対応に対するスタッフの負担を軽減し、目の前のお客様を優先できる環境づくりに活用されています。
歯科医院では、緊急性のある電話とそうでない電話を振り分け、急ぎでない内容についてはメッセージを残してもらい、後から内容を確認して折り返すといった運用もされています。
電話というのは、一件一件は数分でも、
鳴るたびに今やっている仕事が止まる
というのが大きな問題です。
そのため、
「電話をなくす」のではなく、「人が出る必要のある電話だけにする」
という考え方は、かなり合理的だと思います。
電話対応を減らして、本来の仕事に集中する
AIやDXという言葉だけを聞くと、大げさに感じるかもしれません。
ただ、電話対応のような日常業務から自動化していく方が、実際の効果は分かりやすいです。
営業電話。
営業時間の確認。
よくある質問。
予約方法の案内。
担当者への取り次ぎ。
こうした電話に毎回人が出る必要がなくなれば、その時間を接客や営業、現場作業など、本来人がやるべき仕事に使えます。
今回の株式会社ビズプラットフォームからの電話のような営業電話を受けるたびに仕事を止めるくらいなら、
「営業の方は○番を押してください」
で振り分けてしまう。
それだけでも、かなり楽になる会社は多いのではないでしょうか。
IVRyは初期費用なし、月額4,480円〜で利用できます。
電話対応の負担を減らしたい方、営業電話への対応を自動化したい方、店舗や会社の電話業務を効率化したい方は、下記から詳細をご確認ください。
